Бесплатный калькулятор

Калькулятор SLA

Рассчитайте uptime SLA и соответствие тикетам

Converge Team

• Updated June 6, 2026

Uptime SLA

Uptime Percentage (%)

Per Day

1m 26s

Per Week

10m 5s

Per Month

43m 50s

Per Year

8h 46m

Nines

Three Nines (99.9%)

Ticket SLA Compliance

Total Tickets

Resolved on Time

Compliance Rate

92.0%

Acceptable

8 tickets missed target

Formula: (Resolved on Time ÷ Total Tickets) × 100

Калькулятор SLA переводит абстрактные проценты в конкретные числа — минуты допустимого простоя или долю тикетов, реально закрытых в срок. Две стороны SLA часто путают: uptime SLA — обязательство по инфраструктуре (система остаётся доступной), а ticket SLA — обязательство поддержки (мы реагируем или решаем за X). Эта страница покрывает обе.

«99.9% доступности» звучит почти идеально, но допускает 8 часов 46 минут простоя в год. По данным Gartner, средняя стоимость простоя ИТ-систем составляет $5,600 в минуту, или более $300,000 в час. Для e-commerce один час простоя в пиковый период — около $500,000 упущенной выручки.

Соответствие SLA по тикетам — аналогичная метрика на стороне поддержки. Если команда обещает первый ответ в течение часа и из 100 тикетов 92 уложились в срок, соответствие 92%. Здоровый уровень — 95% и выше. Ниже 90% — сигнал проблемы со штатом или сортировкой, а не «медленных операторов».

Концепция «девяток» в доступности — стандарт индустрии. AWS, Azure и Google Cloud публикуют SLA именно так. AWS гарантирует 99.99% для большинства сервисов, что означает не более 52.6 минут простоя в год — нарушение запускает сервисные кредиты. Тот же принцип ответственности применяется к ticket SLA в клиентских контрактах.

Как пользоваться Calculator

Uptime SLA: введите или выберите целевой процент доступности. Прочитайте максимально допустимый простой за день, неделю, месяц и год.
Ticket SLA Compliance: укажите общее число обращений за период и сколько из них закрыто в срок. Калькулятор покажет процент соответствия, количество просроченных и простую оценку.
Сравните сценарии: попробуйте разные уровни uptime или смоделируйте, как изменится соответствие, если сократить пропуски вдвое.

Советы

Каждая девятка в 10 раз сложнее: переход от 99.9% к 99.99% сокращает допустимый простой в 10 раз. Инженерные затраты растут экспоненциально.
Исключите плановое обслуживание: большинство SLA не учитывают запланированные окна обслуживания. Уточните это в соглашениях.
Измеряйте со стороны клиента: внутренний мониторинг может показывать 100%, но если клиенты сталкиваются с проблемами DNS или CDN — их опыт другой.
Ставьте реалистичный ticket SLA: «1 час на первый ответ при 95% соответствии» достижимо для большинства команд. Обещание «15 минут при 99%» требует круглосуточного штата или автоматизации.
Считайте пропуски, а не только процент: 95% от 1000 тикетов — это 50 клиентов, оставшихся без обещанного ответа. Каждому нужен follow-up, а не просто строка в дашборде.

Часто задаваемые вопросы

Что такое SLA?

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне обслуживания между поставщиком и клиентом, определяющее ожидаемый уровень сервиса, включая гарантии доступности, время реагирования и компенсации за нарушения. В технологиях SLA обычно указывает процент доступности: 99.9% или 99.99%.

В чём разница между uptime SLA и ticket SLA?

Uptime SLA — это инфраструктурный показатель: процент времени, когда сервис доступен (например, 99.9%). Ticket SLA — это показатель поддержки: процент обращений, обработанных в установленный срок (например, 95% за 24 часа). Оба считаются «SLA», но измеряют разные вещи и считаются по-разному.

В чём разница между 99.9% и 99.99% доступности?

99.9% доступности допускает 8 часов 46 минут простоя в год. 99.99% — всего 52 минуты 36 секунд в год, то есть в 10 раз меньше. Каждая дополнительная «девятка» кардинально сокращает допустимое время простоя.

Как рассчитать SLA доступности?

Доступность SLA (%) = ((Общее время - Время простоя) / Общее время) × 100. Например, если сервис был недоступен 4 часа в месяц: ((720 - 4) / 720) × 100 = 99.44%. Можно считать и в обратную сторону: Допустимый простой = Общее время × (1 - SLA% / 100).

Как рассчитать соответствие SLA по тикетам?

Соответствие SLA (%) = (Тикеты, закрытые вовремя / Всего тикетов) × 100. Если из 100 тикетов 92 были закрыты в установленный срок — соответствие 92%. Большинство сильных команд поддержки целятся в 95% и выше. Ниже 90% — значит заметная часть клиентов не получает обещанного.

Какое соответствие SLA по тикетам считается хорошим?

95% — отраслевой стандарт здоровой поддержки. 90–95% — допустимо, но указывает на нехватку ресурсов или нереалистичные сроки. Ниже 90% обычно означает, что нужна дополнительная команда, корректировка SLA или лучшая сортировка обращений. Лучшие команды стабильно держат 98%+.

Какой SLA считается разумным для SaaS-продукта?

Большинство SaaS-продуктов предлагают 99.9% доступности (около 8.7 часов простоя в год). Корпоративные сервисы часто гарантируют 99.95% или 99.99%. Всё, что ниже 99.5%, считается слабым для платных сервисов.

Что происходит при нарушении SLA?

Большинство SLA предусматривают сервисные кредиты в качестве компенсации. Обычно провайдеры предлагают 10-25% скидку на месячный счёт за каждое нарушение. Некоторые корпоративные контракты включают финансовые штрафы или право на расторжение.

Измерять SLA в календарном времени или в рабочих часах?

Зависит от сервиса. Клиентские приложения должны использовать календарное время (24/7), так как клиенты ожидают доступность в любое время. Для внутренних инструментов допустимо использовать рабочие часы.

Ready to try Converge?

$49/month flat. Up to 15 agents. 7-day free trial, no credit card required.

Start Free Trial