Бесплатный калькулятор

Калькулятор CSAT

Рассчитайте индекс удовлетворённости клиентов

Converge Team

• Updated January 29, 2026

Survey Results

Enter the number of responses for each rating.

5 — Very Satisfied

4 — Satisfied

3 — Neutral

2 — Unsatisfied

1 — Very Unsatisfied

Results

CSAT Score

75%

Good

Total Responses

100

Satisfied (4-5)

Distribution

Индекс удовлетворённости клиентов (CSAT) измеряет, насколько клиенты довольны конкретным взаимодействием, продуктом или услугой. Это наиболее прямая и широко используемая метрика удовлетворённости — простая в сборе, понятная и применимая на уровне отдельного обращения.

Формула проста: CSAT = (Количество положительных ответов / Общее количество ответов) × 100. По стандартной 5-балльной шкале «удовлетворены» означает оценки 4 и 5. Это даёт чистый процент, понятный всей организации.

Средний CSAT по всем отраслям составляет около 77%. Программные компании в среднем показывают 76%, розничная торговля — 79%, здравоохранение — 73%. Знание отраслевых показателей помогает ставить реалистичные цели.

Исследования показывают, что увеличение удержания клиентов на 5% (обусловленное удовлетворённостью) может повысить прибыль на 25-95%. CSAT — опережающий индикатор удержания: клиенты с оценками 1-2 уходят в 5 раз чаще, чем те, кто ставит 4-5.

Для команд поддержки CSAT обычно измеряется по каждому обращению, что даёт детальное представление о том, какие операторы, темы и каналы работают лучше всего.

Как пользоваться Calculator

Введите количество ответов: для каждой оценки по шкале (от 1 до 5) введите количество клиентов, выбравших эту оценку.
Просмотрите CSAT: калькулятор покажет ваш CSAT на основе оценок 4 и 5 (стандартный метод).
Изучите распределение: посмотрите распределение по всем оценкам и сравнение с отраслевыми средними.
Моделируйте улучшения: измените числа, чтобы увидеть, как перевод нескольких оценок «3» в «4» повлияет на общий CSAT.

Советы

Опрашивайте сразу: отправляйте опросы CSAT в течение нескольких минут после решения обращения. Через 24 часа процент ответов падает на 50%.
Будьте краткими: один вопрос с оценкой и один открытый вопрос «Почему?». Этого достаточно.
Отслеживайте по операторам и каналам: общий CSAT скрывает закономерности. Общие 80% могут означать одного оператора на 95% и другого на 65%.
Фокусируйтесь на оценках «3»: «нейтральных» клиентов проще всего перевести вверх.
Замыкайте цикл обратной связи: свяжитесь с клиентами, поставившими 1-2 балла. Узнайте, что пошло не так, и исправьте это.

Часто задаваемые вопросы

Что такое CSAT (индекс удовлетворённости клиентов)?

CSAT измеряет, насколько клиенты удовлетворены конкретным взаимодействием, продуктом или услугой. Клиенты оценивают удовлетворённость по шкале (обычно 1-5), а CSAT рассчитывается как процент положительных оценок (4 или 5 по 5-балльной шкале). Это наиболее широко используемая метрика удовлетворённости клиентов.

Как рассчитывается CSAT?

CSAT = (Количество положительных ответов / Общее количество ответов) × 100. По 5-балльной шкале «удовлетворены» — это оценки 4 и 5. Например, если 80 из 100 респондентов поставили 4 или 5, ваш CSAT — 80%.

Какой показатель CSAT считается хорошим?

CSAT выше 75% считается хорошим, а выше 85% — отличным. Средний показатель по всем отраслям составляет около 77%. Лучшие компании стабильно показывают результат выше 80%.

В чём разница между CSAT и NPS?

CSAT измеряет удовлетворённость конкретным взаимодействием (тактическая, краткосрочная метрика). NPS измеряет общую лояльность и вероятность рекомендации (стратегическая, долгосрочная метрика). Большинство команд отслеживают обе метрики.

Когда отправлять опрос CSAT?

Отправляйте опросы CSAT сразу после взаимодействия — после решения тикета, покупки или завершения онбординга. Процент ответов значительно падает через 24 часа. Ограничьтесь 1-2 вопросами.

Как улучшить показатель CSAT?

Быстрее всего помогает: сокращение времени первого ответа (главный фактор удовлетворённости), предоставление операторам полномочий решать вопросы без эскалации, персонализация ответов и работа с негативными отзывами.

Ready to try Converge?

$49/month flat. Up to 15 agents. 14-day free trial, no credit card required.

Start Free Trial