Бесплатный калькулятор

Калькулятор NPS

Рассчитайте индекс потребительской лояльности за секунды

Converge Team

• Updated January 29, 2026

Enter Your Survey Results

Promoters (scored 9-10)

Passives (scored 7-8)

Detractors (scored 0-6)

Your NPS

Net Promoter Score

Good

100 total responses

40% Promoters 35% Passives 25% Detractors

Net Promoter Score — наиболее широко используемая метрика для измерения лояльности клиентов. Разработанная Фредом Райхельдом из Bain & Company в 2003 году, она с тех пор была принята двумя третями компаний из Fortune 1000.

Концепция проста: задайте клиентам один вопрос — «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» — по шкале от 0 до 10. В зависимости от ответа они попадают в три категории:

Промоутеры (9-10): Лояльные энтузиасты, которые продолжают покупать и рекомендуют другим
Нейтральные (7-8): Удовлетворённые, но не увлечённые клиенты, уязвимые для конкурентов
Критики (0-6): Недовольные клиенты, которые могут навредить вашему бренду негативными отзывами

По данным исследований Bain & Company, компании с наивысшим NPS в своей отрасли растут более чем в два раза быстрее конкурентов. Увеличение NPS на 12 пунктов в среднем приводит к удвоению темпов роста компании.

Отраслевые показатели значительно различаются. SaaS-компании в среднем показывают NPS 41, интернет-сервисы — 32. Авиакомпании — 35, здравоохранение — 38, электронная коммерция — 45. Знание своего положения относительно отрасли полезнее, чем сравнение с абсолютным числом.

Для команд поддержки NPS напрямую связан с качеством обслуживания. Исследования Zendesk показывают, что клиенты, оценившие взаимодействие с поддержкой как «хорошее», в 4 раза чаще становятся промоутерами. Хотя NPS измеряет лояльность, в сочетании с показателем CSAT он даёт как стратегическое, так и тактическое представление о настроениях клиентов.

Как пользоваться Calculator

Соберите ответы: после проведения опроса NPS подсчитайте, сколько респондентов дали каждый диапазон оценок.
Введите данные: укажите количество промоутеров (оценки 9-10), нейтральных (7-8) и критиков (0-6) в поля выше.
Прочитайте результат: ваш NPS отображается мгновенно вместе с процентным распределением и оценкой по бенчмарку.
Сравните с показателями: используйте индикатор бенчмарка, чтобы увидеть, как ваш результат соотносится с отраслевыми стандартами.

Вы также можете использовать калькулятор для моделирования сценариев. Попробуйте изменить числа, чтобы увидеть, как перевод нескольких критиков в нейтральных — или нейтральных в промоутеров — повлияет на общий показатель.

Советы

Реагируйте быстро: свяжитесь с критиками в течение 24 часов. Компании, замыкающие цикл обратной связи, наблюдают рост NPS на 10-15 пунктов за квартал.
Сегментируйте данные: рассчитывайте NPS по сегментам клиентов, продуктовым линейкам или каналам поддержки. Общий NPS скрывает важные закономерности.
Отслеживайте тренды, а не снимки: одно измерение NPS менее полезно, чем динамика во времени. Измеряйте как минимум ежеквартально.
Задавайте уточняющий вопрос: всегда включайте открытый вопрос «Почему вы поставили такую оценку?». Качественные данные часто полезнее самого числа.
Не манипулируйте метрикой: не опрашивайте только довольных клиентов и не просите высокие оценки. Это даёт ложные данные, скрывающие реальные проблемы.

Часто задаваемые вопросы

Что такое Net Promoter Score (NPS)?

NPS — это метрика лояльности клиентов в диапазоне от -100 до +100. Она измеряет, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу другим. Клиенты оценивают вас от 0 до 10, затем делятся на Промоутеров (9-10), Нейтральных (7-8) и Критиков (0-6). NPS = % Промоутеров минус % Критиков.

Какой показатель NPS считается хорошим?

Любой положительный NPS (выше 0) означает, что промоутеров больше, чем критиков. Показатель выше 30 считается отличным, выше 50 — превосходным, а выше 70 — мировым уровнем. Средний NPS по отраслям составляет около 32, но показатели значительно различаются по секторам.

Как рассчитывается NPS?

NPS = (Количество промоутеров / Всего ответов × 100) минус (Количество критиков / Всего ответов × 100). Промоутеры ставят 9-10, нейтральные — 7-8, критики — 0-6. Нейтральные не участвуют в расчёте, но влияют на общее количество.

Как часто нужно измерять NPS?

Большинство компаний измеряют NPS ежеквартально для стратегических выводов и после ключевых взаимодействий (онбординг, обращения в поддержку, покупки) для тактической обратной связи. Транзакционные опросы NPS, отправленные сразу после взаимодействия, обычно получают более высокий процент ответов.

В чём разница между NPS и CSAT?

NPS измеряет общую лояльность клиентов и вероятность рекомендации, а CSAT — удовлетворённость конкретным взаимодействием. NPS — стратегическая, долгосрочная метрика. CSAT — тактическая, оперативная. Большинство команд поддержки отслеживают обе.

Как улучшить показатель NPS?

Сфокусируйтесь сначала на переводе критиков в нейтральных — свяжитесь с ними в течение 24 часов после негативного отзыва. Затем работайте над переводом нейтральных в промоутеров, превосходя ожидания. Типичные улучшения: сокращение времени ответа, проактивная поддержка и замыкание цикла обратной связи — рассказывайте клиентам, что вы изменили на основе их отзывов.

Ready to try Converge?

$49/month flat. Up to 15 agents. 14-day free trial, no credit card required.

Start Free Trial