Бесплатный калькулятор

Калькулятор Customer Effort Score

Измерьте, насколько легко клиентам получить помощь

Converge Team

• Updated January 29, 2026

Survey Results (1=Easy, 7=Difficult)

1 — Very Easy

2 — Easy

3 — Somewhat Easy

4 — Neutral

5 — Somewhat Hard

6 — Difficult

7 — Very Difficult

Results

Customer Effort Score

2.7

Good — low effort experience

Total Responses

100

Low Effort (1-3)

75%

Customer Effort Score (CES) измеряет, насколько легко или сложно клиентам взаимодействовать с вашей компанией. В отличие от метрик удовлетворённости вроде CSAT, которые спрашивают «насколько вы довольны?», CES задаёт более предсказательный вопрос: «сколько усилий вам пришлось приложить?» Чем меньше усилий, тем выше лояльность.

Концепция была представлена Matthew Dixon, Nick Toman и Rick DeLisi в их влиятельной статье в Harvard Business Review «Stop Trying to Delight Your Customers» (2010). Их исследование, основанное на анализе 75 000 взаимодействий с клиентами, выявило удивительный факт: лояльность больше зависит от снижения усилий, чем от превышения ожиданий.

По данным Gartner (приобретшей CEB — первоначальных исследователей), 96% клиентов с высоким уровнем усилий при обслуживании становятся нелояльными, по сравнению с лишь 9% клиентов с низким уровнем усилий. Более того, взаимодействия с высокими усилиями в 4 раза чаще ведут к нелояльности, чем взаимодействия с низкими усилиями — к лояльности.

Для команд поддержки CES точно указывает, где находится трение. Если клиенты оценивают «поиск нужного способа связи» как высокое усилие — нужно улучшить самообслуживание. Если «объяснение проблемы» получает высокие баллы — операторам нужны лучшие инструменты передачи контекста. CES превращает качественное недовольство в измеримые, практически применимые данные.

Как пользоваться Calculator

Введите ответы: укажите количество респондентов для каждой оценки по шкале 1-7 (1 = очень легко, 7 = очень сложно).
Просмотрите CES: средний балл рассчитывается автоматически. Более низкие значения означают меньше усилий клиента.
Изучите распределение: посмотрите, какой процент клиентов оценил опыт как низкий, средний или высокий уровень усилий.
Сравните с бенчмарком: сопоставьте ваш CES с отраслевыми стандартами в панели результатов.

Советы

Опрашивайте сразу после взаимодействия: CES наиболее точен при измерении непосредственно после конкретной точки контакта, а не в виде периодического опроса.
Фокусируйтесь на снижении высоких оценок: перевод клиента с 6 на 4 даёт больший эффект, чем перевод с 3 на 2. Атакуйте самые крупные точки трения в первую очередь.
Сочетайте с открытым вопросом: «Что мы могли бы сделать, чтобы это было проще?» выявляет конкретные улучшения, которые невозможно определить количественной оценкой.
Отслеживайте по этапам пути клиента: онбординг, решение проблем и биллинг имеют разные профили усилий. Измеряйте и улучшайте их независимо.

Часто задаваемые вопросы

Что такое Customer Effort Score (CES)?

CES измеряет, сколько усилий приходится приложить клиенту для решения вопроса, получения ответа или использования продукта. Обычно измеряется по шкале от 1 до 7, где 1 — «очень мало усилий», а 7 — «очень много усилий». Исследование Gartner (ранее CEB) показало, что снижение усилий клиента — самый сильный предиктор будущей лояльности.

Как рассчитывается CES?

CES — это среднее значение всех ответов. Сложите все оценки и разделите на количество ответов. По 7-балльной шкале CES ниже 3 — отлично (мало усилий), 3-4 — средний показатель, выше 5 — указывает на наличие трения. Некоторые организации инвертируют шкалу (чем выше, тем лучше). Этот калькулятор использует стандарт, где ниже — лучше.

Какой показатель CES считается хорошим?

По шкале 1-7 (ниже = проще) CES 2 и ниже — отлично. От 2 до 3 — хорошо. Выше 4 — указывает на значительное трение. По данным Gartner, 96% клиентов с высоким уровнем усилий становятся нелояльными, по сравнению с лишь 9% клиентов с низким уровнем усилий.

Когда отправлять опрос CES?

Отправляйте опросы CES сразу после конкретного взаимодействия: после решения обращения, после покупки или после онбординга. Типичный вопрос: «По шкале от 1 до 7, насколько легко было [конкретное действие]?» CES привязан к конкретному взаимодействию, в отличие от NPS, который измеряет общее отношение.

CES, NPS или CSAT — что использовать?

Используйте все три для разных целей. CSAT измеряет удовлетворённость конкретным взаимодействием. NPS измеряет общую лояльность и вероятность рекомендации. CES измеряет лёгкость опыта. Исследования Dixon, Toman и DeLisi показывают, что CES лучше всего предсказывает повторные покупки, тогда как NPS лучше предсказывает рекомендации.

Как снизить усилия клиента?

Главные источники усилий: необходимость обращаться несколько раз, переключение между операторами, повторное объяснение проблемы и смена каналов. Снижайте усилия: повышая решение с первого контакта, предоставляя варианты самообслуживания, используя единую платформу, сохраняющую контекст, и проактивно решая проблемы до того, как клиенты их заметят.

Ready to try Converge?

$49/month flat. Up to 15 agents. 14-day free trial, no credit card required.

Start Free Trial